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Optimierung durch Reduzierung

Der Kunde wandte sich an die ICG mit dem Auftrag, den Kundenservice zu strukturieren. Wie häufig, fiel auch hier die hohe Zahl der Kundenkontakte auf, die die Mitarbeiter als belastend und schwierig empfanden.


ICG dachte um die Ecke und stellte die provokative Frage: "Wie vermeiden Sie Kundenkontakte?" Zunächst löste diese Frage Verwunderung aus. Dann aber wurde untersucht, um welche Kundenkontakte und welche Gründe für den jeweiligen Anruf es sich handelt. Eine Auswertung ergab, dass das Unternehmen sehr häufig selbst der Auslöser für diese Telefonate und Kontakte ist.


Natürlich muss ein Unternehmen eine gute Kundenkontaktpflege betreiben. Jedoch waren bei der Vielzahl der Kundenkontakte negative Themen der Auslöser, wie Beschwerden oder Nachfragen bei Problemen, ausgelöst durch Handlungen des Unternehmens.


ICG analysierte die Auslöser und fand eine Lösung, hier die Nachfragen drastisch zu reduzieren, so dass die verbleibenden Kundenkontakte besser betreut und lösungsorientierter behandelt werden konnten.


Erfolgsfaktoren:

  • Mehr Zeit für den einzelnen Kundenkontakt

  • Weniger unzufriedene Kunden

  • Motiviertere Mitarbeiter im Kundenservice

  • Qualitätssteigerung bei den Kundengesprächen

Immer eine guter Lösung - Always a good Solution